Tankar och reflektioner.
Service, ett ord som utgår från den egna personens förväntningar och upplevelse av måluppfyllelse. Begreppet kan alltså se olika ut beroende på vem vi är, hur vi uppfostrats och vilka erfarenheter vi skaffat oss under den tid vi levt på jorden. När alla begrepp uppfylls det är då vi upplever service.
Som verksam, dels inom en offentligt styrd och finansierad verksamhet, dels inom privata sektorn finansierad till dels av offentliga medel och dels inom en helt privat verksamhet helt avhängig kundens upplevelse av den tjänst jag levererat, har jag upplevt en vitt skild syn på begreppet service.
Det jag menar med service är att efter bästa förmåga se till att kunden upplever att tjänsten, med marginal, överensstämmer med de förväntningar som kunden har efter att tagit del av beskrivningen av varan eller tjänsten. Här finns inget utrymme för skrytsamma beskrivningar av hur komplicerad tillverkningen är eller hur kompetent tillverkaren är om inte kunden upplever sig fått valuta för sina pengar.
Hur olika man kan se på detta kan bland annat ses på hur man gör för att tillmötesgå kundönskemål, må de vara inom offentlig eller privat sektor.
Igår upplevde jag ett av de tillfällen där man gör vad man kan och lite till för att betjäna sin kund. Vi var på besök i närmaste stad som ligger fyra mil enkel resa från oss. Vår avsikt var att om möjligt kunna inhandla en present till ett av våra barnbarnsbarn och hittade varan i en butik, men tyvärr i fel färg. Expediten som betjänade oss lade ner många minuter på att söka efter om varan fanns hos leverantören, vilket den gjorde, och den skulle kunna levereras inom någon dag till butiken. Vi som inte är angelägna att åka flera gånger de åtta mil som resan blir, undrade försynt om det möjligtvis var den leverantör som finns endast en mil från oss, vilket det var. Nästa fråga var om vi eventuellt skulle kunna betala varan i butiken och själva hämta varan hos leverantören. Efter att expediten konfererat med leverantören fick vi besked att det gick. Glada, för att inte behöva åka till sta’n en gång till och dessutom kunde få hämta varan direkt på plats, tog vi bilen mot leverantören och senare hemmet. Väl framme hos leverantören fick vi nästa positiva bemötande, en kvinna som glatt konstaterade att nu slapp vi åka en gång till. Guldstjärna till dessa kvinnor som gjorde vår dag så mycket trevligare.
Tänk, med sitt servicetänkande uppfyllde expediten och leverantören mer än väl vårt behov, vi fick rätt vara, positivt bemötande och slapp åka mer än en gång dvs vår påverkan på miljön med vår bilresa blev bara hälften av vad den kunde blivit. Och nej – vi kan inte ta bussen till staden. Den går bara morgon , middag och kväll vilket gör oss beroende av bil för all verksamhet utanför hemmet.